الجزء الاولي / خدمة العملاء.. التعامل مع العملاء يحتاج إلى نوع من المهارات الاتصالية الخاصة بالإضافة إلى نسبة من الموهبة والقبول الذاتي، من خلال دورة خدمة العملاء سنساعدك فى معرفة كل ما يتعلق بهذا المجال بداية من تعريف وظيفة خدمة العملاء ومهامها، وصولًا لأهميتها وكيف تؤثر فى نمو الشركات ونشاطاتها.
من خلال دورة خدمة العملاء ستتعلم : - الطريقة التي يحكم بها العميل على مستوى الخدمة المقدمة .
- ما هي المعايير التي تحكم مجال خدمة العملاء ؟ - ما هى مفاتيح تصنيف العملاء؟ - وما الأساليب المتبعة فى التعامل مع الاعتراضات والشكاوى. - وكيف تبنى استراتيجية ناجحة لبناء علاقة ثقة مع العملاء المستهدفين.
محتويات / خدمة العملاء
· مفهوم خدمة العملاء وأثرها على نجاح الشركات
· معايير نجاح مسؤول خدمة العملاء
· كيف يحكم العميل على مستوى الخدمة؟
· معايير جودة خدمة العملاء
· ما هي مواصفات موظف خدمة العملاء؟
· كيفية تحقيق أعلى حماس وتركيز؟
· ما هي مفاتيح تصنيف الناس؟
· لماذا لا ينجح الانفعاليون؟
· الثبات الانفعالي
· إدارة عملية خدمة العملاء
· مهارات التواصل الفعال
· أساليب حل الاعتراضات والشكاوى
· إدارة توقعات العملاء
· كيفية بناء علاقة الثقة مع العملاء؟
· تصميم سيناريوهات خدمة العملاء
اختبار تقييمي نهائي ..
الجزء الثاني / إدارة تجارب العملاء .. يعد فهم سلوك العملاء والمحافظة على ولائهم أهم أسس تطوير ونجاح أي نشاط تجاري؛ لذلك تتصارع الشركات على استخدام أنظمة إدارة تجارب العملاء ، بحيث تساعدهم في تحليل سلوك العميل المستهدف، ودراسة أنواع العملاء، وتحليل الدوافع الشرائية والاستجابات الخاصة، وقياس تجاربهم مع المنتج والعمل على تطويرها.
من خلال دورة إدارة تجارب العملاء ستتمكن من معرفة المحاور السابقة، بالإضافة إلى معرفة كيفية تصنيف العملاء، وكيفية تصميم تجربة شرائية مناسبة لكل عميل، وستتعرف على الأدوات التي يجب استخدامها، والاستراتيجيات المناسبة لتوظيفها، وكيفية قياس عائد الاستثمار وتطويره.
بالإضافة إلى ما سبق، فإن كورس إدارة تجارب العملاء يتناول بشكل مفصل مزايا وجود تجارب عملاء نجاحها وكيفية استغلالها في التسويق، بالإضافة إلى طرق تصنيف العملاء وأنواعهم، وكذلك العائد على الاستثمار في تجربة العملاء وكيفية قياسه، والأدوات المستخدمة في التحليل وآلية تطبيقها، بجانب شرح نموذج كانو ومبدأ دلتا كذلك.
محتويات / ادارة تجارب العملاء
· مفهوم تجربة العملاء وأهميتها
· ما هي سمات تجربة العملاء؟
· مزايا وجود تجربة عملاء ناجحة
· مفهوم تصنيف العملاء
· أنواع العملاء
· خطوات تصنيف العملاء
· ما هو العائد على الاستثمار في تجربة العملاء؟
· أدوات تجربة العملاء الأكثر شيوعاً
· مفهوم إدارات التواصل
· استراتيجيات تجربة العملاء وشرح نموذج كانو
· ما هي إجراءات تجربة العملاء؟ وما هي مقاييس تجربة العملاء؟
· كيفية حساب مؤشر ترشيح العملاء
· شرح مبدأ دلتا
· ما هي نقاط قياس تجربة العملاء الستة؟
اختبار تقييمي نهائي ..
مدة الدبلومة : 20 ساعة تدريبية / 5 ايام تدريبية – 4 ساعات يوميا
الشهادات : مؤسسة اتجاهات للاستشارات –
معتمدة من نقابة مدربي التنمية البشرية مصر - شهادة
دبلومة تدريبية بسعر 20 دولار
للفرد ..
سعر الدورة : 250 دولار للفرد / اونلاين
ليست هناك تعليقات